PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, KHIẾU NẠI
Website hociz.vn xây dựng cơ chế tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại của khách hàng nhằm bảo vệ tối đa quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng dịch vụ.
1. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại
Website hociz.vn tiếp nhận các khiếu nại liên quan đến:
- Chất lượng khóa học hoặc dịch vụ cung cấp không đúng với thông tin đã công bố;
- Sai sót trong quá trình đăng ký khóa học hoặc thanh toán;
- Không nhận được quyền truy cập khóa học sau khi đã thanh toán thành công;
- Lỗi kỹ thuật của website làm ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ;
- Việc thu thập, sử dụng hoặc bảo vệ thông tin cá nhân;
- Các hành vi vi phạm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng trong quá trình giao dịch trên website.
2. Phương thức gửi khiếu nại
a. Khách hàng có thể gửi phản ánh, khiếu nại thông qua các hình thức sau
- Email: hocizschool@gmail.com
- Hotline: 0968.964.334
- Địa chỉ: Số 16, ngõ 33, đường Phạm Tuấn Tài, phường Nghĩa Đô, TP. Hà Nội
b. Khách hàng cần cung cấp các thông tin sau
- Họ và tên;
- Số điện thoại hoặc email đăng ký;
- Mã đơn hàng hoặc mã giao dịch (nếu có);
- Nội dung khiếu nại;
- Tài liệu, hình ảnh hoặc bằng chứng liên quan (nếu có).
3. Quy trình giải quyết khiếu nại
Bước 1. Tiếp nhận: Website ghi nhận đầy đủ thông tin khiếu nại của khách hàng và xác nhận đã tiếp nhận thông tin.
Bước 2. Xác minh: Website tiến hành kiểm tra hồ sơ giao dịch, lịch sử thanh toán, dữ liệu hệ thống và các tài liệu liên quan nhằm xác minh nội dung phản ánh. Trong trường hợp cần thiết, website có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thêm thông tin hoặc tài liệu để phục vụ việc xác minh.
Bước 3. Giải quyết: Sau khi hoàn tất việc xác minh, website sẽ:
- Thông báo kết quả xử lý cho khách hàng;
- Thực hiện các biện pháp khắc phục (nếu lỗi thuộc về website);
- Hoàn tiền, cấp lại quyền truy cập hoặc áp dụng biện pháp xử lý khác theo chính sách của website (nếu đủ điều kiện).
Bước 4. Kết thúc: Khi hai bên thống nhất kết quả xử lý, vụ việc được ghi nhận hoàn tất. Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, tranh chấp sẽ được giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.
4. Thời hạn xử lý
- Website phản hồi việc đã tiếp nhận khiếu nại trong thời gian sớm nhất sau khi nhận được thông tin.
- Thời gian giải quyết thông thường không quá 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ và thông tin cần thiết.
- Đối với các vụ việc phức tạp cần xác minh thêm, thời gian xử lý có thể kéo dài nhưng website sẽ thông báo cho khách hàng về lý do và thời gian dự kiến hoàn thành.
5. Biện pháp của website để hỗ trợ giải quyết phản ánh, khiếu nại
Website hociz.vn có các công cụ để hỗ trợ giải quyết phản ánh, khiếu nại như sau:
- Để lại thông tin số điện thoại để nhân viên chăm sóc khách hàng tiến hành hỗ trợ giải quyết phản ánh, khiếu nại thông qua công cụ thu thập thông tin chăm sóc khách hàng trên website.
- Liên hệ trực tiếp qua Zalo để chat với bộ phận chăm sóc khách hàng của website.
Chân thành cảm ơn sự tín nhiệm và đồng hành của Quý khách hàng.